W przypadku firmy Henkel sukces zależy od możliwości zapewnienia klientom dostępu do istotnych informacji. Trzy ogólnoświatowe dywizje – kleje, kosmetyki i chemia gospodarcza – zapewniają obsługę klienta w 62 krajach i 40 językach.

Centra obsługi klienta są przeznaczone dla trzech najważniejszych segmentów rynkowych: konsumentów, odbiorców biznesowych oraz osób z obu segmentów potrzebujących porad technicznych.

W ramach swojej strategii globalizacji, Henkel rozpoczął modernizację dotychczasowego hybrydowego rozwiązania stacjonarnego, stwierdził jednak, że aby zapewnić klientom jak najlepszą obsługę, potrzebne jest mu jedno rozwiązanie oparte na technologii chmury.

„Zaczęliśmy już przenosić się na wspólną platformę w ramach realizacji strategii usług wspólnych, ale każda jednostka organizacyjna nadal działała w swoim silosie, korzystając z własnych platform. Przez to zespołowi IT trudno było zapewnić taki poziom obsługi, jakiego oczekiwała firma” — mówi Marek Klampár, starszy konsultant ds. obsługi klienta w firmie Henkel.

Przy migracji do chmury wymagana była elastyczność, która umożliwia szybkie spełnianie zmieniających się oczekiwań rynkowych. Henkel zdecydował się na korzystanie z usług jednego globalnego dostawcy, co wyeliminowało potrzebę obsługi wielu umów naraz oraz uprościło całość rozwiązania.

Po przeprowadzaniu kompleksowego badania wewnętrznego, w ramach którego określono szczególne potrzeby wszystkich obszarów działalności, firma rozesłała zapytania ofertowe i oceniła adekwatność otrzymanych ofert do swoich aktualnych i przyszłych potrzeb.